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Guía para preparar a la plantilla fija antes de la campaña, no solo a los refuerzos
Cada campaña se diseña una formación para quien entra y ninguna para quien ya estaba. El supuesto es que quien lleva años en el puesto ya se lo sabe. Se sabe el puesto del año pasado.
El 10 de noviembre entran sesenta refuerzos en una cadena de tiendas y todos pasan por una ruta de formación. En la misma red hay ciento veinte personas de plantilla fija que no pasan por nada, porque nadie ha visto la necesidad: llevan años ahí.
El 24 de noviembre, una de esas ciento veinte aplica la política de devoluciones del año anterior a una compra de Black Friday. No es un despiste. Es que nadie le contó que había cambiado.
La idea de que el personal veterano no necesita formación de campaña se apoya en confundir dos cosas: el puesto y la capa que la campaña le añade encima.
El puesto, efectivamente, lo conoce. Lo que cambia cada noviembre no es el puesto, es todo lo que se monta sobre él durante seis semanas: precios distintos, referencias que no existían en septiembre, un protocolo de devoluciones que se revisa cada año y una operativa de pico que altera la cadencia de reposición y la gestión de la cola.
Nada de eso estaba en su formación inicial, porque cuando se incorporó no existía.
Conviene inventariarlas por separado, porque cada una tiene un dueño distinto dentro de la organización y esa es la razón de que ninguna llegue a formación.
| # | Qué cambia en campaña | Quién lo decide | Qué pasa si no llega al equipo |
|---|---|---|---|
| 1 | Promociones, precios y condiciones | Marketing o comercial | Se aplica el descuento del año pasado o se explica mal la condición |
| 2 | Referencias y producto de campaña | Compras o producto | Nadie sabe recomendar ni ubicar lo que más se va a vender |
| 3 | Protocolo de devoluciones y postventa | Atención al cliente u operaciones | Devoluciones mal resueltas en el punto de mayor volumen del año |
| 4 | Operativa de pico: reposición, colas, horarios | Operaciones o dirección de tienda | La tienda funciona con el ritmo de temporada normal en su semana más cargada |
El patrón se repite en las cuatro filas: la decisión se toma en un departamento que no es formación, se comunica por correo o en una reunión de responsables, y se da por transmitida. Entre esa reunión y la persona que está en sala el sábado hay dos o tres saltos, y en cada salto se pierde precisión.
Hay una parte de esto que no es solo buena práctica. El artículo 19 de la Ley 31/1995 obliga a garantizar formación preventiva «tanto en el momento de su contratación, cualquiera que sea la modalidad o duración de ésta, como cuando se produzcan cambios en las funciones que desempeñe o se introduzcan nuevas tecnologías o cambios en los equipos de trabajo»¹.
Es decir: el detonante de la obligación no es que alguien sea nuevo, es que cambie lo que hace. Si en campaña una persona de plantilla pasa a manejar una transpaleta que no usaba, a cubrir el muelle de recepción o a operar con un flujo de reposición distinto, la obligación se activa sobre alguien que lleva ocho años en la empresa.
El mismo artículo añade una condición operativa que conviene tener presente al planificar: la formación deberá impartirse «siempre que sea posible, dentro de la jornada de trabajo», y su coste «no recaerá en ningún caso sobre los trabajadores»¹. La formación de campaña se planifica dentro del horario o no se planifica.
Aunque hayas montado una ruta impecable para los sesenta que entran, buena parte de lo que acaban haciendo no sale de ahí. Sale de preguntarle a quien tienen al lado.
Eso significa que la precisión de la plantilla fija se propaga. Si la persona veterana tiene la versión del año pasado del protocolo de devoluciones, no comete un error: siembra sesenta. Y como ese aprendizaje informal ocurre en sala y sin registro, el error se detecta tarde, normalmente por una reclamación.
Dicho de otro modo, el tiempo que tarda un refuerzo en rendir depende de la calidad de la información que circula a su alrededor. Esa cuenta está hecha en cuánta formación cabe en un contrato de cinco semanas: cada día de rampa que se ahorra vale más que el contenido que lo ahorra.
La objeción evidente es que no hay hueco para formar también a la plantilla fija en las semanas previas a la campaña. Es cierto si se plantea como una sesión más. No lo es si se plantea como reparto.
Tres decisiones bastan.
Separa lo común de lo que cambia. El bloque operativo de base ya está producido para los refuerzos. Lo que la plantilla fija necesita no es ese bloque, es una pieza corta con las cuatro capas de la tabla de arriba: qué cambia este año y en qué se diferencia del anterior. Suele caber en menos de quince minutos.
Haz que la pieza la construya quien decide el cambio. Si marketing cierra las promociones el 20 de octubre, esa fecha es el hito de formación, no una fecha de marketing. El inventario de cambios se recoge de las cuatro áreas de la tabla, no se reconstruye después preguntando.
Prodúcelo en un formato que puedas rehacer en parte. Este contenido caduca por diseño: el año que viene las promociones son otras pero la estructura es idéntica. Si cada campaña obliga a rehacerlo entero, no se hará dos años seguidos. Con un formato modular, del tipo que permiten las plataformas de vídeo formativo como Vidext, se sustituyen las piezas que cambian y se conserva el resto.
Una campaña tiene dos audiencias formativas y casi siempre se atiende a una. A los refuerzos se les enseña un puesto que no conocen. A la plantilla fija hay que contarle qué se ha movido desde la última vez, que es poco contenido pero llega a mucha gente y sostiene la precisión de todo lo demás.
La señal de que esto no se está haciendo es fácil de reconocer: si en diciembre aparecen incidencias que se resuelven con «pensaba que seguía como el año pasado», el problema no estuvo en la formación de quien entró.
En lo que cambia, sí. El puesto lo conoce, pero las promociones, las referencias de campaña, el protocolo de devoluciones y la operativa de pico se revisan cada año. Además, si el cambio afecta a las funciones que desempeña o a los equipos que maneja, el artículo 19 de la Ley 31/1995 convierte esa formación en obligatoria.
Mucho menos que la de una incorporación nueva, porque no hay que enseñar el puesto. En la práctica suele bastar una pieza corta centrada en las diferencias respecto a la campaña anterior, siempre que alguien haya recogido esas diferencias de las áreas que las deciden.
La formación preventiva debe impartirse, siempre que sea posible, dentro de la jornada, y su coste no puede recaer sobre la persona trabajadora. Conviene planificarla dentro del horario desde el principio, porque en campaña el margen para recuperar horas desaparece.
Porque cada capa que cambia la decide un área distinta (marketing, compras, atención al cliente, operaciones) y ninguna considera que está generando una necesidad formativa. Se comunica en una reunión de responsables y se da por transmitida.
¹ Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales, art. 19 - BOE
Programa de fomento de la contratación indefinida de personas jóvenes cualificadas, en el marco del Sistema Nacional de Garantía Juvenil. Vidext ha recibido una subvención por importe de 25.401€, concedida por LABORA Servicio Valenciano de Empleo y Formación, por la contratación indefinida en 2024 de persona/s joven/es cualificada/s inscrita/s en el Sistema Nacional de Garantía Juvenil, actuación susceptible de cofinanciación por el Fondo Social Europeo Plus (FSE+) 2021-2027 o cualquier otro fondo de la Unión Europea. Expediente ECOGJU/2024/550/46. Esta publicación se realiza en cumplimiento de las obligaciones de transparencia establecidas en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre.
